مبانی و پیشینه نظری مشتری و رضایتمندی مشتریان

مبانی نظری فصل دوم پایان نامه مشتری و رضایتمندی مشتریان

با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA، توضیحات نظری کامل در مورد متغیر، رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب، منبع انگلیسی و فارسی (به شیوه APA)

بخشهایی از متن مبانی نظری

مشتری کیست؟

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.

مشتری : کسی که سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد.

تا سال 1990 استنباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است بنابراین (مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را دریک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد.

مشتری، داور نهایی کیفیت محصول و خدمات بوده و جلب وفاداری مشتری و کسب و نگهداری سهم بازار تنها از طریق تمرکز شفاف بر نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه سازمان قابل انجام و بهینه سازی می باشد...

وفاداری مشتری

برخورداری از مشتریان وفادار، از بزرگترین امتیازات یک سازمان به شمار می رود. حداقل وجه تمایز مشتری وفادار از سایرین می تواند موضوعاتی نظیر تمایل خرید مجدد محصول/ خدمات، تمایل به خرید سایر محصولات/ خدمات سازمان، تمایل به معرفی و مطرح نمودن سازمان نزد سایرین و در صورت لزوم در هنگام بروز مشکلات برای سازمان، مشتری به یاری ما اقدام کند.

شاخص هائی که سازمان از طریق آنها اطمینان حاصل نماید که وفاداری مشتری در چه سطحی است، می توان به موضوعاتی نظیر مدت زمان تداوم روابط با مشتری، میزان توصیه های مؤثر و پیشنهادات سودمند، دوره و میزان ارزش سفارشات مشتری، نوسانات ارزش سفارشات مشتری، میزان شکایات و یا قدردانی های مشتری، میزان ارزش سفارشاتی که از طریق معرفی مشتری به مشتریان دیگر حاصل شده است و نوسانات آنها، میزان کمک های مشتری در زمان بروز مشکلات برای سازمان و نوسانات آن اشاره نمود...

سطوح رضایتمندی مشتریان

در حالت کلی مشتریان سازمان را می توان به گروه های زیر تقسیم کرد :

- مشتری ناراضی است و شکایت هم نمی کند.

- مشتری ناراضی است اما شکایت هم می کند.

- مشتری راضی است.

- مشتری مشعوف (خشنود) است.

- مشتری وفادار است .

زمانی مشتری مشعوف (خشنود) می شود که سازمان فراتر از نیازها و انتظارات تلویحی (خواسته ها و الزاماتی که از سوی مشتری بدیهی محسوب می شوند) و نیازها و انتظارات تصریحی (خواسته ها و الزامات مشخص شده از سوی مشتری) حرکت کند. برای داشتن چنین مشتریانی، سازمان ها باید اطلاعات کامل و جامعی در رابطه با مشتریان خود داشته باشند. که این اطلاعات کامل خود نیاز به تحقیق و بررسی همه جانبه ای در راستای نیازهای مشتریان بخصوص نیازهایی که مشتری به دلیل عدم آگاهی نسبت به آن، مطرح نکرده باشد، دارد.

نکته ای که سازمان ها نباید فراموش کنند این است که ایده ها و نظرات مشتریان در رابطه با محصول/ خدمات، اکثراً در هاله ای از ابهام قرار دارد. اگر سازمان بتواند به صورت شفاف و روشن نیازهای مشتری را که توان بیان آن را ندارد، شناسائی نماید و به هنگام عرضه محصول/ خدمات، این موارد اضافی را نیز ارائه کند، می تواند مشتری را مشعوف نماید...

انواع مدل های رضایت مشتری

- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI):

ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این مدل، انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده را در بر می گیرد.

خروجی ها یا پیامدهای اساسی رضایت مشتری شامل ندای مشتری و وفاداری مشتریان است.

اولین ورودی، میزان کیفیت درک شده است. کیفیت درک شده یا عملکرد درک شده، ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه ی او از مصرف است. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

دومین عامل ورودی، میزان ارزش درک شده است . به عبارت دیگر سطح درک شده از کیفیت محصول نسبت به قیمتی است که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

سومین عامل ورودی، میزان انتظارات مشتری است که دو بخش دارد. اولین بخش انتظارات مشتری پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند اعلان ها و آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می شود. دومین بخش شامل پیش بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمت در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده است.

محرکهای رضایتمندی مشتری در این مدل، تصویر درک شده، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) است...