تحقیق ارزیابی استراتژی عملكرد سازمان بیمه ایران با كارت امتیازی متوازن

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1مقدمه3

1-2. تعریف مسئله و بیان موضوع تحقیق 3

1-3 . تعاریف کلیدی4

1-4 .ضرورت انجام تحقیق4

1-5. سوالات تحقیق 5

1-6. فرضیات تحقیق5

1-7. اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-8 . نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 6

1-9. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 6

1-10. روش تحقیق6

1-11. روش و ابزار گردآوری اطلاعات..6

1-12-1. تحقیقات داخلی.. 6

1-12-2. تحقیقات خارجی . 7

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-1.تعاریف 112-1. ارزیابی عملکرد 11

2-1-2. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 12

2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملکرد 12

2-1-3-1. ارزیابی عملکرد در ایران 13

2-1-4. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 13

2-1-5. ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کار آمد 14

2-2. مدل های ارزیابی عملکرد 14

2-2-1. مدل های اندازه گیری عملکرد . 14

2-2-1-1. مدل سینک و تاتل 15

2-2-1-2. ماتریس عملکرد(1989) 16
2-2-1-3. هرم عملکرد(1991)16

2-2-1-4. تحلیل ذی نفعان(2001) 17

2-2-1-5. چارچوب مدوری و استیپل(2000). 18

2-2-1-6. الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد19

2-2-2-7. کارت امتیازی متوازن ..19

2-2-1-8. مدل تعالی سازمانی اروپا .. 20

2-2-1-9-مدل دمینگ.. 21

2-2-1-10. مدل مالکولم بالدریج..21

2-2-1-11. مدل تعالی در کسب وکار 21

2-3. بررسی سیستم ارزیابی عملکرد وانتخاب مناسب ترین سیستم. 22

2-4. معرفی مدل کارت امتیازی متوازن.. 22

2-3-1. دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن.23

2-4-1. روش امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد .28

2-4-2.منظرهای روش امتیازی متوازن.28

2-4-2-1. منظر مالی ..29

2-4-2-2. منظر مشتری ..29

2-4-2-3. منظر فرایندهای داخلی کسبو کار 29

2-4-2-4.منظر یادگیری و رشد30

2-4-3. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 30

2-4-4. چرا استراتژی ها در عمل پیاده نمی شوند؟. 31

2-4-4-1.مانع مربوط به عدم انتقال استراتژی .. 32

2-4-4-2. مانع مربوط به عدمهم سویی کارکنان با استراتژی . 32

2-4-4-3. مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 33

2-4-4-4.مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم .33

2-4-5.بر طرف کردن موانع اجرای استراتژی به کمک روش ارزیابی متوازن . 33

2-4-5-1. بر طرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی ..33

2-4-5-2. برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم سویی کارکنان.. . 34

2-4-5-3 . بر طرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم.. 34

2-4-5-4. برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد ..35

2-4-6. توازن در ارزیابی متوازن ..35

2-4-6-1. توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی 35

2-4-6-2. توازن بین ذی نفعان داخلی و خارجی35

2-4-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت.. 36

2-4-6-4. توازن بین شاخص های هادی و توابع عملکرد.. 36

2-4-7. نقشه استراتژی .. 36

2-4-7-1. وجوه نقشه استراتژی38

2-5.سیستم جامع مدیریتی کارت امتیازی متوازن.39

2=5=1. سیستم جامع مدیریت کارت امتیازی متوازن برای متصل ساختن استراتژی به عملیات 39

2-5-1-1. مرحله نخست : تنظیم استراتژی39

2-5-1-2. مرحله دوم :برنامه ریزی استراتژیک . 41

2-5-1-3. مرحله سوم : هم سویی سازمان با استراتژی 42

2-5-1-4. مرحله چهارم:برنامه ریزی عملیات 42

2-5-1-5. مرحله پنجم:کنترل،نظارت و یادگیری.43

2-5-4-6. مرحله ششم :سنجش و ساز گار کردن استراتژی 43

2-5-2. سنگ بنای موفقیت..43

2-5-3. حمایت مدیریت ارشد . 43

2-5-3. مدیریت پروژه . 44

فصل سوم: روش تحقیق

1-3. بیان مسئله و هدف پژوهش..48

3-3. تاریخچه بیمه ایران...49

3-5.جمعیت آماری..52

3-4. وظایف و اختیارات .. . 52

3-6. شیوه نمونه گیری...52

3-7. روش محاسبه حجم نمونه..52

3-8. محاسبات مربوط به پژوهش..53

3-9.فرضیه ها ... 58

3-9-1. آزمون فرض وجه مالی58

3-9-2.آزمون فرض وجه مشتری.59

3-9-3.آزمون فرض وجه فرایندهای داخلی60

3-9-4. آزمون فرض وجه رشد ویادگیری. . 60

3-10. نتایج آزمون مربوط به چهار وجه کارت امتیازی متوازن. ..61

3-11. نتایج پس از فرضیه ها ..61

3-12. ویژگی های فردی و اجتماعی نمونه.63

3-12-1. جنسیت افراد جامعه.63

3-12-2. سطح تحصیلات .. 64

3-12-3.میزان سن.64

3-12-4. سابقه کاری . 66

فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادات

4-1. مقدمه ..68

4-2. برنامه پیاده سازی اهداف استراتژیک 68

4-3. پیشنهادات .. 70

5-4. نتیجه گیری71

4-4. پیشنهادات کاربردی 71

5-4. منابع.73

چکیده :

شرکت های بیمه باید عملکرد موففیت امیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده ازارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف وقوت سازمان جهت رفع انها و نقاط قوت انها جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد استراتژی سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برایارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به عنوان یکی از روش های برای برنامه ریزی استراتژیکبه گونه ای که قابل پیاده سازی باشد مطرح است وکارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این پروژه به دنبال ارایه یکمدل مناسب برایارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل سازمان بیمهمی باشد.

کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها وقت و انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی های اساسی سازمان های خود می کنند ولی اکثر آن ها از عدم اجرای مطلوب استراتژی های خود سخن می گویند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود تصور می کنند برای خود آن ها کاملاً روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان از این چشم انداز بسیار کم و هم سویی و همدلی آن ها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کمتر است. بنابراین مدیران ارشد همواره در جست و جوی راه حلی برای حصول از اطمینان از اجرای استراتژی های خود بوده اند و در این میان روش های ارزیابی به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های خود برگزیده انددر عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان ها متکی به دارایی های مشهود آن ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی های فیزیکی اند و توانمندی سازمان ها در به کار گیری این دارایی های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن ها را رقم می زند و ارزیابی های مبتنی بر سنجه های مالی توانایی ارزیابی این دارایی های نامشهود و انعکاس تأثیر آن ها بر موفقیت سازمان ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد.

1-2.تعریف مسئله و بیان موضوع اصلی تحقیق

یکی از چالش های مدیران ارشد در سراسر جهان، نحوه اجرا و پیاده سازی استراتژی در سازمان متبوعشان می باشد؛ و هر یک از مدیران تلاش می کنند با توجه به موقعیت سازمان، روش های کارا و اثربخش را جهت رسیدن به چشم انداز مورد نظر، به کار گیرند. با وجود اینکه روش های مختلفی، جهت پیاده سازی استراتژی وجود دارد، رسیدن به پاسخ سوال هایی از قبیل: چه روشی برای پیاده سازی استراتژی انتخاب گردد؟ و اینکه آیا روش انتخاب شده اثر بخش خواهد بود؟ از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار است.

مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می باشد، کارت امتیازی متوازن، شاخص های مالی سنتی را حفظ می کند، اما شاخص های مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخص های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص هایی از تعیین کننده های عملکرد آینده تکمیل می کند. اهداف و شاخص های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده اند. این اهداف و شاخص ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.کارت امتیازی متوازن علاوه بر این که یک ابزار سنجش عملکرد می باشد مدلی برای عملیاتی کردن استراتژی و تبدیل برنامه های عملیاتی و کنترل و پیشرفت آن در جهت تحقق استراتژی می باشد؛ و از آن جا که ارزیابی عملکرد مناسب ترین ابزار برای هر سازمان جهت اطمینان از صحیح بودن گام هایش به سوی اهداف بلند مدت و استراتژیک می باشد، این مدل می تواند به سازمان ها در جهت پیاده سازی استراتژی و اطمینان از اجرای بدون انحراف آن کمک شایانی نماید.بیمه ایران نیز، در جهت نیل به اهداف عالی خویش و رسیدن نیاز به پیاده سازی دقیق استراتژی دارد و به همین جهت نیاز به یک مدل جهت پیاده سازی استراتژی خویش دارد و به این علت که سازمان بیمه از لحاظ مأموریت، ، هدفش تنها جنبه اقتصادی صرف نمی باشد لذا با در نظر گرفتن موارد فوق سازمان بیمه چاره ای جز این ندارد که برای تحقق الزامات و موارد ذکر شده فوق، مدلی را پیاده سازی نماید که متناسب با ساختار، مأموریت، اهداف و چشم انداز آن باشد. پیاده سازی کارت امتیازی متوازن همراه با توسعه می تواند به سازمان بیمه کمک نماید تا هم استراتژی های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، پیاده سازی و عملیاتی نمودن استراتژی های بیمه ایران با استفاده از کارت ارزیابی متوازن (شاخص های چهارگانه مدل BSC ) مورد بررسی قرار می گیرد.

1-3. تعاریف کلیدی

ارزیابی عملکرد:دستیابی به اهداف مطلوب که مشروط برمعیارهای مناسب با بهترین شاخص های عملکردی است.

کارت امتیازی متوازن : ارزیابی از چهار منظر مالیمشتریفرایندهای داخلی و یادگیری و رشد.

نقشه استراتژی: یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی.

1-4. ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از عملکرد بیمه ایران از جمله عوامل مهمی است که می تواندبر فرآیند اجرای استراتژی و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گرددبا استفاده از مدلBSC با مشخص شدن عملکرد سازمان بیمه ، نقاط قوت وضعف درحوزه های مختلف کاملا مشخص بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم خواهد شد.

1- 5. سؤالات تحقیق

• آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) رضایتمندی مشتری با عملکرد سازمان رابطه دارد؟
• آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) به دست آوردن مشتری جدید با عملکرد سازمان رابطه دارد؟
• آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) افزایش و توسعه امکانات و خدمات جدید با عملکرد سازمان رابطه دارد؟
• آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) کارایی وراندمان وکیفیت فرایندهای داخلی با عملکرد سازمان رابطه دارد؟
• آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) توسعه شایستگی ها از طریق آموزش با عملکرد سازمان رابطه دارد؟
• آیادر اجرای مدل BSC (بیمه ایران) زیر ساختها ومنابع سازمان باعملکرد سازمان رابطه دارد؟
• آیا در اجرای مدل BSC(بیمه ایران) کاهش هزینه های غیر ضروری باعملکرد سازمان رابطه دارد؟

1 - 6. فرضیات تحقیق

• در اجرای مدل BSC (بیمه ایران)رضایتمندی مشتری با عملکرد سازمان رابطه دارد.
• در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) به دست آوردن مشتری جدید با عملکرد سازمان رابطه دارد.
• در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) افزایش وتوسعه امکانات جدید با عملکرد سازمان رابطه دارد.
• در اجرای مدل BSC (بیمه ایران)کارایی وراندمان وکیفیت فرایندهای داخلی با عملکرد سازمان رابطه دارد.
• در اجرای مدل BSC(بیمه ایران)توسعه شایستگیها از طریق آموزش با عملکرد سازمان رابطه دارد.
• در اجرای مدلBSC (بیمه ایران) زیرساختها ومنابع سازمانی با عملکرد سازمان رابطه دارد.
• در اجرای مدلBSC(بیمه ایران) کاهش هزینه های غیرضروری با عملکرد سازمان رابطه دارد.

1 - 7. اهداف اساسی از انجام تحقیق

بررسی عملکرد بیمه ایران با توجه به مدل کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC )برای اجرای استراتژی.

1-8 . نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

رسیدن به یک مدل ارزیابی متوازن برای بیمه ایران که منجر به تحقق استراتژی های سازمان بیمه در راستای استراتژی هایآن باشد.

1-9. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق

با توجه به اینکه سازمان بیمه در جهت دستیابی به اهداف مورد نظر خود اقدام به تدوین برنامه استراتژیک نموده است و امید است که با اجرای آن در راستای ارتقاء کیفیت کلیه خدمات گام بردارد،لذا به ارزیابی عملکرد سازمان بیمه جهت پیاده سازی استراتژی به عنوان یک نیاز تحقیقاتی می پردازد.

1-10. روش تحقیق

این تحقیق توصیفی و روش بکاررفته در آن پیمایشی است ضمناً در این تحقیق از روش کتابخانه ای برای بخش های ادبیات و مبانی نظری استفاد شده است.

1-11. روش و ابزار گرداوری اطلاعات

برای جمع آوری و تحلیل اطلاعات کمی از روش پرسش نامه استفاده گردیده است.

1-12. سابقه مطالعات و تحقیقات انجام گرفته

1-12-1. تحقیقات داخلی

روح الله رمضان زاده بادله (1390) تحت عنوان توسعه کارت امتیازی متوازن برای پیاده سازی استراتژی قرارگاه سازندگی خاتم الانبیاء(ص) که با استفاده از مدل BSC پس از شناسایی و واضح ساختن مأموریت و چشم انداز سازمان، اهداف سازمان در هر یک از چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن تعریف و پس از مقادیر سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به سؤالات تحقیق پاسخ داده و با ترسیم نقشه استراتژی قرارگاه سنجه های کارایی مرتبط با عوامل کلیدی را ارائه می نماید.

تحقیق توسط محمد قلی زارع (1389) تحت عنوان طراحی برنامه راهبردی و تهیه BSC بیمارستان تخصصی نگاه که در این تحقیق از چهارچوب نظری مدل پورتر، مدل بوستون و تحلیل مشتری می باشد. در این مدل با استفاده از ماتریس های SWOT ،SPACE ، IE و ماتریس اصلی به یکسری داده ها رسیده و در آخر به تدوین نقشه استراتژیک بیمارستان بر اساس مدلBSCمی پردازد.

تحقیقی توسط روح الله عسکری (1391) تحت عنوان "ارزیابی کارایی بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی یزد با استفاده از رویکرد کمی تحلیل پوششی داده ها" انجام شده که پس از بررسی های لازم مشخص شد کارایی فنی بیمارستانهای مورد مطالعه از روش تحلیل داده ها با فرض بازدهی متغیر به مقیاس 958% می باشد. بر اساس یافته های تحقیق استفاده از سایر روش های ارزیابی عملکرد از قبیل کارت امتیازی متوازن در جهت مقایسه با نتایج مطالعه حاضر به منظور تعیین وهدایت واحدهای ناکارا برای بهبود کارایی و امتیازات خاص برای بیمارستان هایی با سطح عملکرد بهتر از اهم پیشنهادات است.

مقاله ای توسط محمد اسعدی میر و همکاران (1389) تحت عنوان "ارزیابی عملکرد بیمارستانهای دولتی با استفاده از کارت امتیازی متوازن ،تحلیل پوششی داده ها و سرکوال ارائه شذه است. در این مقاله کارایی نسبی 13 بیمارستان استان در سال1387 با استفاده از مدل تلفیقی پوشش داده ها و کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار گرفته است

1-12-2. تحقیقات خارجی

شرکت AT&T Canada, Inc

در سال 1995، شرکت AT&T Canada بیش از 300 میلیون دلار کانادا زیان عملیاتی داشت و تقریباً از پرداخت بدهی هایشان ناتوان بود آمریکای شمالی صورت گرفته بود، شرکت AT&T کانادا در رتبه ای بسیار پایین تر از میانگین قرار داشت. در دسامبر 1995، AT&T و بانکها Bill Catucci را به عنوان مدیر ارشد اجرایی انتخاب کردند تا شرکت را نجات دهد .

Catucciشرکت رابا تمرکز بر بهبود و اصلاح فرایندها و یک استراتژی جدید که با روش ارزیابی متوازن هدایت می شد، متحول ساخت.

شرکت Zeneca Ag Products North America

عملکرد ضعیف مالی شرکت در سال 1992، دلیل و کاتالیزوری جهت استفاده از روش ارزیابی متوازن شد، عملکردی که در تاریخ شرکت بدترین بود . آنها روش ارزیابی متوازن را برای برپایی یک ماموریت و استراتژی جدید به کار بستند و پرداخت پاداش را به عملکرد استراتژیک مرتبط ساختند.Zenecaمعیارهای ارزیابی متوازن را در اوائل سال 1995 در سرتاسر سازمان پیاده کرد. از آن زمان، رشد فروش دو برابر میانگین صنعت شد و حاشیه سود سالانه از میانگین سود رقبا بیشتر شد .نتایج بررسی رضایت مشتریان مثبت گردید و همه عوامل حیاتی موفقیت، روند بهبود را ادامه دادند.

دانشگاه University of California, San Diego

روش ارزیابی متوازن در سازمانهای دولتی، موسسات غیر انتفاعی و آموزشی نیز به موفقیت به کار گرفته شده است.. در سال 1994، Relyea Steven معاون دانشگاه، روش ارزیابی متوازن را در 27 واحد خدماتی به کار گرفت. نتایج بسیار دور از انتظار بود. در اداره حقوق و دستمزد، اشتباهات حدود 80 درصد کاهش یافت. امور مالی زمان پرداخت هزینه ها را از 6 هفته به سه روز کاهش داد. برنامه نوآوری از توجه گسترده ای برخوردار شد به نحوی که دانشگاه در سال 1999 کاپ کیفیت آموزش انستیتو تکنولوژی روچستر را تصاحب کرد .

شرکت United Parcel Service

موضوع در مورد شرکتهایی که دچار مشکل مالی نیستند، چگونه است ؟ آیا روش ارزیابی متوازن فقط مختص شرکتهایی است که عملکرد نزولی را تجربه می کنند؟ بد نیست تجربه شرکت UPS را مورد توجه قرار دهیم. در سال 1994، این شرکت به رکورد سود خود دست یافته بود. و لی OZ Nelson مدیر عامل شرکت می دانست که بازار در حال تغییر است و شرکت طی 5 سال آینده دچار خطر خواهد شد مگر اینکه یک تحول اساسی انجام دهد. فرصتهای جدید بسیاری از طریق تجارت الکترونیک و تجارت جهانی در حال ظهور بود و UPS می بایست به یک شرکت مشتری محورتر تبدیل شود، شرکتی که مشتریانش را بهتر درک کند و بتواند آنچه را می خواهند ارائه دهد. UPS برایمدتهایطولانی بر برتری عملیاتی متمرکز شده بود. 90 درصد معیارهای سنجش شرکت، مالی بودند که با یک تاخیر زمانی 45روزه گزارش می شدند. کارکنان می گفتند که آنها از این موضوع که کار روزمره شان چگونه عملکرد شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد، درک بسیار کمی دارند. Nelso n می خواستکه شرکت و کارکنانش بر سنجه های کیفیت فرایندهای کلیدی دوباره متمرکز شوند. به همین جهت، شرکت معیارهای رضایت مشتری، نکهداری کارکنان، موقعیت رقابتی، و زمان ترانزیت کالا را به عنوان چهار معیار کلیدی تعیین و تعریف کرده و روش ارزیابی متوازن را با استفاده از این چهار دیدگاه و اهداف و سنجه هایی که با این دیدگاه ها همسو شده بودند بکار گرفت.